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Cuestionario de satisfacción

calidadLlega un momento en la vida de todo intérprete en el que, por un motivo u otro, algún cliente decide que no quiere repetir con nosotros. Razones puede haber muchas y no necesariamente relacionadas con la mala calidad profesional del intérprete: precio, cercanía personal o geográfica, relación de amistad con otro intérprete o persona que pueda realizar el mismo servicio, búsqueda de un proveedor de servicios combinados, etc.

Hace poco me tocó a mi vivir este tipo de experiencia y pasé bastante tiempo dándole vueltas a la cabeza sobre qué podría haber hecho yo para que dicho cliente no hubiera querido volver a contar conmigo. Me sentía frustrada y en la necesidad de abordarlo y preguntárselo abiertamente, pero no sabía cómo hacerlo sin interferir en su derecho de escoger al profesional que quisiera; tampoco me convenía que mi acercamiento sonara a reproche ni realizar exigencias de ningún tipo.

En esas estaba cuando alguien cercano me preguntó si seguía algún plan de control de calidad en mi empresa. Al principio mi reacción fue de: “Pero ¿qué me estás contando si solo soy yo y lo que hago es interpretar?“, pero tras escuchar su explicación tuve que cambiar totalmente de punto de vista y cambiar ciertas cosas en mi forma de abordar a mis clientes.

Es normal en la mayoría de las empresas (por lo menos en las grandes o en las que se lo toman un poco más en serio) hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente tras un servicio. Muchos de nosotros habremos dedicado “algunos minutos” a rellenar “este breve cuestionario” que “nos ayudará a mejorar la prestación de servicios a los clientes”. ¿Os suena? A mi bastante; de hecho sospecho que Air France me tiene que tener en la lista de favoritos para responder cuestionarios, porque siempre me toca alguno después de algún viaje.  Así que me preguntó que por qué yo no; al fin y al cabo soy una empresa. Cuando la imagen profesional está en juego un pequeño detalle interesándose por el grado de satisfacción del cliente puede ser la clave para saber si vamos o no por el buen camino. Las preguntas pueden ser múltiples y de lo más variado, no es una idea aplicable exclusivamente al ámbito de la interpretación, cada sector profesional puede personalizar este servicio como mejor le parezca (tampoco estoy yo reinventando la rueda).

En mi caso las preguntas se centraban exclusivamente en interpretación, ya que en traducción, por lo general, siempre recibo un pequeño feedback de los revisores o, en muchos casos, del cliente final. Las preguntas de puntuación en escala numérica son rápidas de responder, por lo que al cliente no se le hace nada tedioso y puede darte una visión más general de lo que siente en un determinado momento respecto a nosotros.

No se trata de establecer un interrogatorio para sonsacarle al cliente si en el fondo nos cambiaría por otro o no, sino simplemente (enfocado como me sugirieron que lo enfocara a mi) saber qué grado de satisfacción le ofrecen nuestros servicios, en términos de calidad, precio, precisión y por qué no, de actitud, vestimenta, pulcritud del lenguaje y tantos otros detalles como nos parezca interesante recabar para seguir evolucionando profesionalmente.

Muchos clientes no se molestan en general, pero por mi experiencia en el poco tiempo que llevo con este sistema en marcha sé que los clientes que han acabado contentos con nuestro trabajo y han dejado de recurrir a nuestros servicios por “otros motivos” siempre están dispuestos a dedicar unos minutos de su tiempo para ayudarnos a mejorar. Algunos volverán, otros probablemente no, pero lo importante como profesionales es no volver a cometer un error ni perder a un posible cliente por el mismo motivo que ya perdimos anteriormente a otro. Mejorar debe ser nuestro objetivo, por ello considero importante cualquier reflexión que queráis hacer (sea o no de intérpretes)

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Este es el comienzo de una hermosa amistad

Querida María:

Acabo de enviarte el pago de la traducción. Como comprobarás cuando realices la consulta, he ingresado unos 12€ adicionales, por si había que contar con comisiones bancarias. El resto del importe guárdalo y, si no te importa, lo descuentas en el próximo encargo, que ya sabes que las cosas no están demasiado bien.

Saludos, Johny

El texto anterior es una traducción de un email que me envió Johny, un compañero traductor, hace pocas semanas. Johny acaba de abrir una agencia de traducción y, como toda empresa, los comienzos no son nada fáciles. A las dificultades, conocidas por todos, de conseguir encargos y hacer que el cliente pague se ha añadido, recientemente, la necesidad de expandir su base de datos de colaboradores, tarea harto difícil si se tiene en cuenta la falta de tiempo y de personal para realizar y corregir los tests de los nuevos colaboradores.

Mi caso fue diferente, yo fui recomendada por un cliente de bastante confianza, amigo íntimo del susodicho Johny, quien, agradecido por poder contar con una traductora de confianza (iba recomendada por su amigo íntimo y colega profesionalísimo) no ha dudado en mostrarme de esa forma su agradecimiento por el buen trabajo realizado. No es que sea el método más ortodoxo para ganarse la confianza de un colaborador, pero no deja de sorprenderme por su originalidad y eficacia. Original porque ha hecho algo que pocas personas hacen hoy en día: pagar por adelantado a un profesional digno de su confianza y eficaz porque ha conseguido ser mi nuevo cliente favorito (y de paso comprometerme a estar ahí cuando surja un nuevo encargo).

Y todo esto me ha llevado a reflexionar sobre la efectividad de las actividades de marketing que nosostros, los autónomos, llevamos a cabo para dar a conocer nuestras actividades. Se habla hoy en día de innovar, quien no innova se estanca y se pierde entre la multitud de iguales que tienen exactamente el mismo producto o servicio para ofrecer. Se habla de destacar; si no destacamos estamos condenados a una vida profesional nada halagüeña y a tener que vivir constantemente demostrando que somos en realidad buenos profesionales.

No voy a entrar a debatir sobre la facilidad o dificultad de encontrar buenos profesionales en los que poder confiar en calidad de colaborador, pero, a juzgar por el optimismo de Johny, no debe ser tarea fácil. De lo que no cabe duda es de que ha sabido vender una nueva estrategia que, por qué no, aunque rompa todos los esquemas de la ortodoxia profesional, no deja de hacerlo destacar muy positivamente.

Y no es que 12€ vayan a sacarme de pobre, pero son de agradecer (y son todo un detalle viniendo de un cliente nuevo). Así es como él muestra su agradecimiento por la confianza depositada y correspondida, así es como se gana el afecto y la fidelidad de un nuevo colaborador (que tal vez considera un buen profesional al que no le gustaría perder) y así es como consigue, imagino que en parte, generar un feedback positivo por parte de quienes trabajan con él que no puede sino generarle una buena imagen y una buena reputación ante clientes potenciales y futuros colaboradores.

Ha innovado, ha destacado y no ha dejado de mostrar que es un buen profesional.

Quizás deberíamos plantearnos romper las reglas y ser un poco más originales a la hora de promocionarnos.

No sé qué os parecerá a vosotros, pero yo presiento que este es el comienzo de una hermosa amistad…