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Cuestionario de satisfacción

calidadLlega un momento en la vida de todo intérprete en el que, por un motivo u otro, algún cliente decide que no quiere repetir con nosotros. Razones puede haber muchas y no necesariamente relacionadas con la mala calidad profesional del intérprete: precio, cercanía personal o geográfica, relación de amistad con otro intérprete o persona que pueda realizar el mismo servicio, búsqueda de un proveedor de servicios combinados, etc.

Hace poco me tocó a mi vivir este tipo de experiencia y pasé bastante tiempo dándole vueltas a la cabeza sobre qué podría haber hecho yo para que dicho cliente no hubiera querido volver a contar conmigo. Me sentía frustrada y en la necesidad de abordarlo y preguntárselo abiertamente, pero no sabía cómo hacerlo sin interferir en su derecho de escoger al profesional que quisiera; tampoco me convenía que mi acercamiento sonara a reproche ni realizar exigencias de ningún tipo.

En esas estaba cuando alguien cercano me preguntó si seguía algún plan de control de calidad en mi empresa. Al principio mi reacción fue de: “Pero ¿qué me estás contando si solo soy yo y lo que hago es interpretar?“, pero tras escuchar su explicación tuve que cambiar totalmente de punto de vista y cambiar ciertas cosas en mi forma de abordar a mis clientes.

Es normal en la mayoría de las empresas (por lo menos en las grandes o en las que se lo toman un poco más en serio) hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente tras un servicio. Muchos de nosotros habremos dedicado “algunos minutos” a rellenar “este breve cuestionario” que “nos ayudará a mejorar la prestación de servicios a los clientes”. ¿Os suena? A mi bastante; de hecho sospecho que Air France me tiene que tener en la lista de favoritos para responder cuestionarios, porque siempre me toca alguno después de algún viaje.  Así que me preguntó que por qué yo no; al fin y al cabo soy una empresa. Cuando la imagen profesional está en juego un pequeño detalle interesándose por el grado de satisfacción del cliente puede ser la clave para saber si vamos o no por el buen camino. Las preguntas pueden ser múltiples y de lo más variado, no es una idea aplicable exclusivamente al ámbito de la interpretación, cada sector profesional puede personalizar este servicio como mejor le parezca (tampoco estoy yo reinventando la rueda).

En mi caso las preguntas se centraban exclusivamente en interpretación, ya que en traducción, por lo general, siempre recibo un pequeño feedback de los revisores o, en muchos casos, del cliente final. Las preguntas de puntuación en escala numérica son rápidas de responder, por lo que al cliente no se le hace nada tedioso y puede darte una visión más general de lo que siente en un determinado momento respecto a nosotros.

No se trata de establecer un interrogatorio para sonsacarle al cliente si en el fondo nos cambiaría por otro o no, sino simplemente (enfocado como me sugirieron que lo enfocara a mi) saber qué grado de satisfacción le ofrecen nuestros servicios, en términos de calidad, precio, precisión y por qué no, de actitud, vestimenta, pulcritud del lenguaje y tantos otros detalles como nos parezca interesante recabar para seguir evolucionando profesionalmente.

Muchos clientes no se molestan en general, pero por mi experiencia en el poco tiempo que llevo con este sistema en marcha sé que los clientes que han acabado contentos con nuestro trabajo y han dejado de recurrir a nuestros servicios por “otros motivos” siempre están dispuestos a dedicar unos minutos de su tiempo para ayudarnos a mejorar. Algunos volverán, otros probablemente no, pero lo importante como profesionales es no volver a cometer un error ni perder a un posible cliente por el mismo motivo que ya perdimos anteriormente a otro. Mejorar debe ser nuestro objetivo, por ello considero importante cualquier reflexión que queráis hacer (sea o no de intérpretes)

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Dime con quién trabajas y te diré qué tipo de profesional eres

“Dime con quién andas y te diré quién eres”, dice el refrán; y este consejo puede aplicarse tanto al ámbito personal como al profesional.

La mayoría de las personas que nos dedicamos a la traducción y a la interpretación trabajamos bien como autónomos, bien dando el paso y constituyendo nuestra propia empresa y, para tener éxito, tenemos que crear buenas relaciones de negocios. Siempre ha sido así. Es cierto que como empresarios tenemos que ofrecer algo que nos permita diferenciarnos de los otros y hacer que el cliente nos escoja, pero esta diferencia puede crearse sin tener por qué, necesariamente, aplastar a la competencia, al fin y al cabo al final nos acabamos conociendo todos y no se hace extraño escuchar:  “pues si fulanito hace negocios con setanito a saber qué clase de persona será”. Y es que al final, nuestra forma de tratar a los demás, sean compañeros o clientes, se convierte en nuestra principal carta de presentación y fuente de referencia.

Cuando yo empecé (e imagino que todo aquel que haya trabajado en cabina habrá pasado por la misma situación) no tenía mucha opción de elegir a mis compañeros; por lo general, recibía una llamada del cliente o de algún colega porque el intérprete con el que pensaba contar no estaba disponible y hacía falta alguien más en la cabina. Así ha sido como, poco a poco, he ido conociendo a mis colegas y me he dado a conocer. En este tiempo he tenido compañeros de todo tipo: de los que lo escriben todo, de los que no te ayudan nada, de los que te dan palmaditas en la espalda, de los que te prestan los glosarios, de los que ni siquiera usan glosario… y, evidentemente, con unos te sientes más a gusto que con otros, con lo que, al final, se nota en el resultado.

Pero un buen día las cosas cambian y es el cliente el que te llama a ti directamente preguntándote quién será tu compañero de cabina y ahí es cuando tienes que pararte bien a pensar. Los contactos que hacemos y las personas con las que contamos en los momentos en los que hace falta formar un equipo dicen mucho del tipo de profesional que somos (yo diría incluso que podrían formar parte de nuestra marca y de nuestra imagen profesional) y no es algo que haya que tomarse a la ligera antes de descolgar el teléfono y preguntar al primero que aparezca en la agenda. Hay que buscar colegas en los que se confíe porque, al final, poco importa de quién sea la culpa, la diferencia entre que un cliente quiera o no trabajar más contigo dependerá del resultado y, el resultado, como en los deportes de equipo, proviene del esfuerzo de todas las partes. Y creo que esto también es aplicable a la traducción: muchas veces no podemos realizar encargos por falta de tiempo, pero tampoco queremos rechazarlos para no ofender al cliente y en esos momentos recurrimos a algún colega para que se haga cargo del proyecto. Si no es alguien en quien confiemos plenamente, ¿hacia dónde estamos llevando nuestra carrera? Y no solo eso, las consecuencias de dejar un proyecto personal en manos que no nos ofrezcan mucha confianza puede acarrear serias consecuencias para nuestra empresa y nuestra imagen.

Por todo esto, creo que es muy importante saber hacer buenos contactos entre los colegas de profesión y no verlos simplemente como “la competencia”, porque por experiencia personal puedo decir que muy a menudo ayudan más de lo que obstaculizan. Esto no quiere decir que tengamos que agruparnos con cualquiera, evidentemente tenemos nuestras afinidades: ya sea por especialidad, por política de tarifas, por conveniencia horaria u otros, pero tampoco es que haya que ir poniendo la zancadilla a los compañeros de profesión con los que no compartamos la misma idea de vida profesional.

Desgraciadamente, día tras día escucho a algún colega quejarse de haber sido menospreciado, ninguneado o mentido por algún colega de profesión y esto es algo que me da mucha pena. Ya sea por mi tendencia a la ingenuidad o porque mi experiencia en cabina me ha hecho ver que dos pueden más que uno y los encargos más satisfactorios, hasta ahora, de mi carrera, me los han proporcionado colegas que eran “la competencia” ayudándome a abrirme camino cuando estaba empezando creo que podemos crear una competencia muy sana entre los profesionales de la traducción y la interpretación ayudando a los colegas en la medida de lo posible y acudiendo a ellos cuando haga falta y, si alguien lo utiliza en nuestra contra, bueno, ya pesará sobre su imagen. Creo que ya es hora de dejar atrás la idea del “enemigo” y empezar a ayudarnos entre nosotros si queremos ofrecer, de verdad, buenos resultados. Al final, la gratitud siempre puede más que el resentimiento.

Con el orgullo herido (reflexiones de una intérprete sobre la actuación de Ana Botella, entre otras)

Es de madrugada y no puedo dormir; están siendo unos momentos críticos en el ámbito laboral y cuesta conciliar el sueño entre la maraña de ideas que acosan a mi mente ante la perspectiva de los cambios que se presentan. Llevo una temporada volviendo a darle vueltas a la idea de diversificar, por hacer otra cosa mientras pasa el bache. El insomnio comenzó hace tan solo unos días, cuando comprobé con tristeza que no se trata de un bache, sino de un problema que va para largo. Es un problema anidado en la conciencia colectiva de nuestra sociedad y, por tanto, un problema anclado en lo más profundo de mi mente de trabajadora por cuenta propia.

Problema, la palabra tabú para los intérpretes de conferencia de las instituciones; todo el mundo tiene problemas, todos, salvo nuestros políticos. La sorpresita que se llevaría más de uno si supieran lo que piensan de ellos los ciudadanos de a pie…

En una de estas elucubraciones me encontraba la semana pasada cuando vino a verme un amigo, encuentro del que, por desgracia, solo guardo una frase a modo de conclusión, repicando sin cesar en mi cabeza mientras me martillea el cerebro aturdiendo a mis neuronas cuando más las necesito: “¿De qué te vas a quejar? Si está todo el mundo igual. Además, por desgracia, la actitud de Ana Botella ha dejado muy clara la imagen que se tiene en nuestro país de los intérpretes, es triste, pero hay que ser realistas, puestos a prescindir de algo, es de vuestra profesión de lo que se prescinde primero”.

Triste, en efecto, y no ayudó en absoluto a calmar mi desasosiego.

Mucho he oído las quejas, públicas y privadas, que todo el mundo tenía que hacer al respecto del discursito de esta señora y, puesto que está previsto que el “relaxing cup of café con leche” llegue aún más lejos si cabe que el no menos estruendoso “fin de la cita” de no hace tanto tiempo, creo que ya ha llegado la hora de que yo de la mía (tarde, como siempre, pero existente) como profesional ultrajada. Porque sí, lo confieso, me siento ultrajada. De todas estas quejas no he visto hasta ahora ninguna proveniente de ningún intérprete de conferencias (o intérprete, a secas) en ningún foro, red social o blog, tanto de forma individual como colectiva, y no puedo sino formular hipótesis sobre cómo habrá caído esta pesada losa sobre la autoestima gremial o si a estas alturas seré la única a la que profesionalmente este chorro de agua fría le ha despertado las ansias asesinas. Porque, hablando en plata: esta señora le ha pegado una soberana patada en el culo a la lucha que desde hace tiempo mantenemos los intérpretes de conferencia por defender la importancia de nuestro trabajo con miras a facilitar la comunicación de calidad. Y a la China las negociaciones sobre condiciones salariales u horarios de trabajo, eso ya queda a otro nivel, aquí estamos hablando de calidad, señora Botella, y del respeto a una profesión harto digna. Y que no me vengan con milongas de que se trata de problemas económicos que ya no sé si echarme a reír o a llorar, a ver si vamos a acabar erre que erre volviendo a la acostumbrada retahíla de quejas propia de los que se perciben profesionalmente infravalorados.

Para mí, la actuación de esta señora ha sido un atentado en toda regla contra mi dignidad profesional (sin ánimo de exagerar en lo más mínimo) y puede que este desahogo público me cueste algunos trabajos, pero no creo que lleguemos a ninguna parte con pelos en la lengua.

Así que ahora los intérpretes de conferencia somos prescindibles; muy bien, entonces ¿el dinero de las becas con que se subvencionan muchas de las formaciones de intérpretes, gracias a las cuales hoy en día contamos con magníficos  profesionales en este país también habría sido prescindible? Porque ya no se trata de una simple rabieta de profesional infravalorada; es que como ciudadana contribuyente soy más que consciente de que ese dinero viene de nuestros bolsillos. Que los españoles, a través del Ministerio de Educación, hayan podido costearme una formación gracias a la cual puedo ganarme la vida con una actividad que me gusta no me parece en absoluto despreciable (de hecho estoy muy agradecida por ello), pero me parece una vergüenza y una falta de respeto abusiva que se impongan gravámenes al ciudadano corriente para pagar unos estudios a futuros buenos profesionales que realizarán un trabajo que, como bien ha demostrado esta señora, “no sirve pa’ na”. Y me da pena pensar que más de la mitad de esos estudiantes brillantes tengan que marcharse del país sin devolverle siquiera a sus ciudadanos la inversión que han hecho en ellos.

¿Es que soy la única a la que le hierve la sangre? Seguro que nuestros colegas argentinos han hablado largo y tendido de la patética actuación de nuestra representante mientras aquí, en los gremios más afectados, se hace mutis por el foro. Aquí no, aquí más vale callarse, que ya tenemos bastante poco pan y mucho circo, y para el poco que tenemos mejor llevárnoslo a la boca caliente…

Interpretando a los más vulnerables: la integración de los romaníes en Europa

 flagQue Europa es un continente multicultural nadie lo pone en duda. La Unión de los 27 nos muestra un   panorama de lo más variopinto, en cuyo seno se integran diferentes países, con historias y culturas diversas y a la par interconectadas. El concepto de “multiculturalismo” se ha ido abriendo camino durante los últimos años en los debates del Parlamento y de la Comisión hasta alcanzar un papel preponderante en los discursos políticos de nuestros líderes y representantes ante las instituciones europeas.

La expansión  de nuestras fronteras y la adhesión de nuevos países ha permitido que miles de nuevos ciudadanos ingresen en la Unión y puedan beneficiarse de la libertad de circulación y de elección de residencia de la que gozamos el resto de ciudadanos. Sin embargo, la integración de todos los grupos y estratos de la sociedad en la “sociedad europea” es una tarea ardua que implica, entre otras muchas batallas, la lucha contra los prejuicios y la discriminación. En esta Europa multicultural muchas son las voces que en la actualidad se preguntan qué lugar queda para las minorías étnicas y qué medidas pueden tomarse para evitar su exclusión y marginalización y para que puedan ejercer sus plenos derechos como ciudadanos europeos, sin tener que renunciar a sus características idiosincráticas.

gitanos

El pasado 14 de junio se celebró en Sevilla una conferencia de difusión del proyecto REdHNET, un grupo de estudio sobre las políticas que se están llevando a cabo en los diferentes países europeos para favorecer el acceso de las personas de etnia romaní a la vivienda y la educación.

Esta iniciativa, impulsada por dos antropólogos italianos, cuenta con el apoyo de numerosas instituciones de la sociedad civil y ONGs de varios países de la Unión y está financiada por el Programa de Educación Permanente (Lifelong Learning Programme) de la Comisión Europea. Hasta la fecha, como resaltaron los organizadores, los gitanos son la minoría étnica más numerosa en Europa, a la par que la más discriminada por motivos étnicos y/o raciales y su plena inclusión en la sociedad es un derecho fundamental que no les debe ser arrebatado. Ya nadie cuestiona la importancia del acceso a una vivienda digna o a la educación en la lucha contra la marginalización, especialmente de los niños, que son el grupo más vulnerable y el más propenso a sufrir abusos.

La conferencia contó con un importante elenco de profesionales de todos los sectores a escala local y europea: desde profesores, trabajadores sociales y pedagogos hasta responsables de los Servicios Sociales y políticas de Sanidad de varios de los países representados y en ella se destacaron, como ejemplo a seguir, las políticas implantadas en España para la integración de su población gitana (no en todo íbamos a ser ejemplo de cómo no hacer las cosas), que es, con diferencia, la que presenta los mayores niveles de integración en la vida social de su país de residencia (en comparación con Bulgaria, Rumanía o Italia, donde muy a menudo las personas de etnia romaní ni siquiera tienen acceso a una vivienda con los servicios básicos de saneamiento y electricidad).

La interpretación de esta conferencia fue una experiencia de lo más edificante; no todos los días se siente una integrada, aunque solo sea por unas horas, en un proyecto que puede ayudar a tantos miles de personas de forma directa, ni puede trabajar en un tema que conoce al dedillo (mis compañeros de máster, si es que alguno lee el blog, aún recordarán lo trillados que teníamos los discursos, con todo tipo de opiniones, sobre la integración de romaníes en los diferentes países de la Unión tras la aberrante decisión de Sarkozy y las consecuencias que acarreó tan desatinada resolución).  Además, siempre se agradece poder interpretar un tema ameno en el que, sin duda, fue el día más caluroso de la primavera (y uno de los más ajetreados en Sevilla).

La satisfacción de sentirte la voz de quienes normalmente no son escuchados y la sensación de saber que nuestro trabajo ha servido para hacer posible un intercambio de experiencias y opiniones que acabarán beneficiando a miles de personas es una de las mayores alegrías que este trabajo puede proporcionarme y uno de los motivos principales para levantarme cada día con ganas de seguir avanzando y mejorando en esta profesión. Y eso es algo que no se paga con dinero (aunque a final de mes venga bastante bien) ;).

Cuando la oportunidad llama a tu puerta

Nunca me ha gustado que me regalen nada (en sentido estrictamente profesional), pues me he imaginado a mi misma labrándome una carrera de éxito basada en el trabajo y el esfuerzo (algo así como el sueño americano made in Sevilla). Creo firmemente que los regalos o las oportunidades que caen del cielo nos aportan grandes alegrías, pero estas son infinitamente mayores cuando proceden de un gran esfuerzo fruto de un largo periodo de planificación, que trae como consecuencia la realización de “sueños” profesionales.

 
El problema es que, en los tiempos que corren, conseguir una oportunidad era es algo menos que imposible. Me he quejado una y mil veces, no de que no haya trabajo, sino de que nadie me ofreciera una oportunidad. Nos encontramos ante la misma historia de siempre: para acceder a un buen puesto de trabajo debes poder demostrar experiencia, para poder demostrar experiencia es necesario haber trabajado. Así, se produce un círculo vicioso del que los job seekers noveles tienen grandes problemas en salir.

 
En ese estado de jubilada amargada me encontraba yo, dándole vueltas a mis perspectivas laborales en un futuro cercano (e incierto), cuando un alma caritativa (de entre las pocas que pueden contarse hoy en día) decidió darme un voto de confianza y ofrecerme mi primera oportunidad de demostrar al mundo mi valía profesional. No es una oportunidad laboral, es una oportunidad de autorealización profesional, lo que supone todo un reto. Pero, ¿qué es la vida sin desafíos?

 

Así que durante las próximas semanas me meteré en una cabina a interpretar unos talleres medioambientales organizados por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional (más conocido como FEDER), junto a profesionales de AIIC con más años de experiencia a sus espaldas de los que yo pueda imaginar.

Es todo un reto, sí; pero me encantan los retos. Lo único que quería era una oportunidad y esta, de una forma o de otra, ha llegado. No es que no esté contenta, pero no puedo menos que estar acojonada acongojada al pensar en quiénes serán mis collegas durante las jornadas. Y, como todo reto, puede suponer un fracaso estrepitoso en mi carrera y mi suicidio profesional, aunque yo prefiero verlo como la posibilidad de dar un gran impulso a mi vida laboral.

¿Que cómo lo he conseguido? Pues siguiendo el método tradicional de mi madre para conseguir trabajo/hacerte escuchar: mucha humildad y ser cansina hasta matarlos de aburrimiento. A mi me ha funcionado, después de más de 1 año persiguiendo a profesionales y posibles clientes, cuando ya había perdido la esperanza de poder meter la cabeza en el “mundillo”.

Creo que si yo he podido cualquiera puede (siempre que sea constante y no se dé por vencido ante la avalancha de noes que va a recibir). Con humildad y paciencia (y siendo conscientes de nuestras limitaciones) se pueden conseguir grandes cosas.
Ahora a mantener el tipo y a mostrarse a la altura 🙂

 

PD: Lo que normalmente dice mi madre es: “Hay dos tipos de personas: las que consiguen las cosas porque son los mejores y las que las consiguen por cansinos. Si no eres la mejor, por lo menos sé la más insistente. Al final, aunque solo sea para que dejes de dar la lata, más de uno te dará una oportunidad”. No es que tenga mucha base científica, pero a mi me ha funcionado