De cabinas y glosarios

Inicio » clientes

Category Archives: clientes

Anuncios

Cuestionario de satisfacción

calidadLlega un momento en la vida de todo intérprete en el que, por un motivo u otro, algún cliente decide que no quiere repetir con nosotros. Razones puede haber muchas y no necesariamente relacionadas con la mala calidad profesional del intérprete: precio, cercanía personal o geográfica, relación de amistad con otro intérprete o persona que pueda realizar el mismo servicio, búsqueda de un proveedor de servicios combinados, etc.

Hace poco me tocó a mi vivir este tipo de experiencia y pasé bastante tiempo dándole vueltas a la cabeza sobre qué podría haber hecho yo para que dicho cliente no hubiera querido volver a contar conmigo. Me sentía frustrada y en la necesidad de abordarlo y preguntárselo abiertamente, pero no sabía cómo hacerlo sin interferir en su derecho de escoger al profesional que quisiera; tampoco me convenía que mi acercamiento sonara a reproche ni realizar exigencias de ningún tipo.

En esas estaba cuando alguien cercano me preguntó si seguía algún plan de control de calidad en mi empresa. Al principio mi reacción fue de: “Pero ¿qué me estás contando si solo soy yo y lo que hago es interpretar?“, pero tras escuchar su explicación tuve que cambiar totalmente de punto de vista y cambiar ciertas cosas en mi forma de abordar a mis clientes.

Es normal en la mayoría de las empresas (por lo menos en las grandes o en las que se lo toman un poco más en serio) hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente tras un servicio. Muchos de nosotros habremos dedicado “algunos minutos” a rellenar “este breve cuestionario” que “nos ayudará a mejorar la prestación de servicios a los clientes”. ¿Os suena? A mi bastante; de hecho sospecho que Air France me tiene que tener en la lista de favoritos para responder cuestionarios, porque siempre me toca alguno después de algún viaje.  Así que me preguntó que por qué yo no; al fin y al cabo soy una empresa. Cuando la imagen profesional está en juego un pequeño detalle interesándose por el grado de satisfacción del cliente puede ser la clave para saber si vamos o no por el buen camino. Las preguntas pueden ser múltiples y de lo más variado, no es una idea aplicable exclusivamente al ámbito de la interpretación, cada sector profesional puede personalizar este servicio como mejor le parezca (tampoco estoy yo reinventando la rueda).

En mi caso las preguntas se centraban exclusivamente en interpretación, ya que en traducción, por lo general, siempre recibo un pequeño feedback de los revisores o, en muchos casos, del cliente final. Las preguntas de puntuación en escala numérica son rápidas de responder, por lo que al cliente no se le hace nada tedioso y puede darte una visión más general de lo que siente en un determinado momento respecto a nosotros.

No se trata de establecer un interrogatorio para sonsacarle al cliente si en el fondo nos cambiaría por otro o no, sino simplemente (enfocado como me sugirieron que lo enfocara a mi) saber qué grado de satisfacción le ofrecen nuestros servicios, en términos de calidad, precio, precisión y por qué no, de actitud, vestimenta, pulcritud del lenguaje y tantos otros detalles como nos parezca interesante recabar para seguir evolucionando profesionalmente.

Muchos clientes no se molestan en general, pero por mi experiencia en el poco tiempo que llevo con este sistema en marcha sé que los clientes que han acabado contentos con nuestro trabajo y han dejado de recurrir a nuestros servicios por “otros motivos” siempre están dispuestos a dedicar unos minutos de su tiempo para ayudarnos a mejorar. Algunos volverán, otros probablemente no, pero lo importante como profesionales es no volver a cometer un error ni perder a un posible cliente por el mismo motivo que ya perdimos anteriormente a otro. Mejorar debe ser nuestro objetivo, por ello considero importante cualquier reflexión que queráis hacer (sea o no de intérpretes)

Anuncios

Este es el comienzo de una hermosa amistad

Querida María:

Acabo de enviarte el pago de la traducción. Como comprobarás cuando realices la consulta, he ingresado unos 12€ adicionales, por si había que contar con comisiones bancarias. El resto del importe guárdalo y, si no te importa, lo descuentas en el próximo encargo, que ya sabes que las cosas no están demasiado bien.

Saludos, Johny

El texto anterior es una traducción de un email que me envió Johny, un compañero traductor, hace pocas semanas. Johny acaba de abrir una agencia de traducción y, como toda empresa, los comienzos no son nada fáciles. A las dificultades, conocidas por todos, de conseguir encargos y hacer que el cliente pague se ha añadido, recientemente, la necesidad de expandir su base de datos de colaboradores, tarea harto difícil si se tiene en cuenta la falta de tiempo y de personal para realizar y corregir los tests de los nuevos colaboradores.

Mi caso fue diferente, yo fui recomendada por un cliente de bastante confianza, amigo íntimo del susodicho Johny, quien, agradecido por poder contar con una traductora de confianza (iba recomendada por su amigo íntimo y colega profesionalísimo) no ha dudado en mostrarme de esa forma su agradecimiento por el buen trabajo realizado. No es que sea el método más ortodoxo para ganarse la confianza de un colaborador, pero no deja de sorprenderme por su originalidad y eficacia. Original porque ha hecho algo que pocas personas hacen hoy en día: pagar por adelantado a un profesional digno de su confianza y eficaz porque ha conseguido ser mi nuevo cliente favorito (y de paso comprometerme a estar ahí cuando surja un nuevo encargo).

Y todo esto me ha llevado a reflexionar sobre la efectividad de las actividades de marketing que nosostros, los autónomos, llevamos a cabo para dar a conocer nuestras actividades. Se habla hoy en día de innovar, quien no innova se estanca y se pierde entre la multitud de iguales que tienen exactamente el mismo producto o servicio para ofrecer. Se habla de destacar; si no destacamos estamos condenados a una vida profesional nada halagüeña y a tener que vivir constantemente demostrando que somos en realidad buenos profesionales.

No voy a entrar a debatir sobre la facilidad o dificultad de encontrar buenos profesionales en los que poder confiar en calidad de colaborador, pero, a juzgar por el optimismo de Johny, no debe ser tarea fácil. De lo que no cabe duda es de que ha sabido vender una nueva estrategia que, por qué no, aunque rompa todos los esquemas de la ortodoxia profesional, no deja de hacerlo destacar muy positivamente.

Y no es que 12€ vayan a sacarme de pobre, pero son de agradecer (y son todo un detalle viniendo de un cliente nuevo). Así es como él muestra su agradecimiento por la confianza depositada y correspondida, así es como se gana el afecto y la fidelidad de un nuevo colaborador (que tal vez considera un buen profesional al que no le gustaría perder) y así es como consigue, imagino que en parte, generar un feedback positivo por parte de quienes trabajan con él que no puede sino generarle una buena imagen y una buena reputación ante clientes potenciales y futuros colaboradores.

Ha innovado, ha destacado y no ha dejado de mostrar que es un buen profesional.

Quizás deberíamos plantearnos romper las reglas y ser un poco más originales a la hora de promocionarnos.

No sé qué os parecerá a vosotros, pero yo presiento que este es el comienzo de una hermosa amistad…

Cuando la flexibilidad ahoga…

Como la mayoría de los novatos en el mundo de la traducción autónoma este verano ha sido “movidito” y parece que el ritmo se mantendrá por lo menos hasta navidad (no hay que olvidar que la tendencia natural de la humanidad hacia el consumo aumenta considerablemente en los meses previos a las fiestas).

Sin embargo, no ha sido solo un verano lleno de traducciones, también han abundado encargos variados, pues parece que no solo a los profesionales del mundo de la traducción les gustan estas fechas para irse de vacaciones.

Todos hemos oído hablar de la flexibilidad del traductor, hace unos meses publiqué una entrada al respecto sobre mi propia experiencia en otros campos para dar un poco de ánimo a aquellos que se sentían perdidos al terminar la carrera de TEI y que creían que traducir es lo único que cuenta. Pues sí, el traductor/intérprete tiene que ser flexible, no solo en términos de horarios como todos hemos experimentado alguna vez (encargos de última hora, congresos de fines de semana con semanas enteras de descanso), sino también en las actividades (la famosa diversificación de actividades de la que nos hablan algunos orientadores académicos). Sin embargo, todo tiene un límite y, como imaginaréis, una flexibilidad en exceso puede acabar con todo (nuestra salud, nuestra credibilidad profesional, nuestro tiempo y, por qué no decirlo, nuestro dinero también). Ser flexibles puede abrirnos muchas puertas y muchos caminos profesionales, pero ¿cómo saber cuándo ha llegado el momento de decir NO?

Para los que nos estamos introduciendo en este mundo es bastante común aceptar trabajos relacionados con la traducción o que en cierto modo tengan que ver con la comunicación multilingüe para los que no hemos sido formados y en los que tenemos poca o nada de experiencia. Este tipo de trabajos requiere profesionales que se manejen en varias lenguas y, por ello, el perfil del traductor es el más adecuado (orientación a empresas en procesos de internacionalización, cierre de negociaciones internacionales, etc.)Sin embargo, pecar de flexibles sin estar preparados para aceptar un determinado tipo de trabajos puede convertirse en un arma de doble filo.

¿Qué hacer si nos ofrecen una oportunidad laboral de estas características y sentimos que no estamos totalmente preparados? Bueno, en primer lugar valorar los pros y los contras del puesto/encargo (plazo, conocimientos de la materia, previsión de gastos, previsión de ganancias, beneficios/experiencia que puedes aportar al cliente…)En el caso de los más novatos es normal sentir que no tenemos experiencia ninguna, pero no hay que dejarse dominar por los temores (a fin de cuentas cuando terminamos TEI tampoco tenemos mucha idea de traducir y muchos nos lanzamos a la aventura como podemos). Pide asesoramiento a colegas/expertos en la materia: a veces nos ofrecen un trabajo que no hemos hecho nunca, pero nuestro primo/tío/compañero del instituto lleva años dedicándose a eso y puede darnos una orientación sobre la conveniencia o no de aceptar un determinado tipo de trabajo.

Calcula tu tiempo: si estás en plena preparación de un congreso de 5 días que tendrás que interpretar en simultánea y se te plantea la oportunidad de asesorar en un proyecto de marketing internacional con interpretaciones telefónicas no creo que sea muy conveniente decir que sí a la primera, sin haber establecido un plazo de inicio o haber hecho un cronograma exhaustivo con la organización de tu tiempo.

Deja bien claro qué es lo que puedes/sabes hacer y qué es lo que bajo ningún concepto estás dispuesto a hacer: con esa mentalidad reinante entre los empresarios del traductor=chico/a para todo muchas veces se nos carga con tareas que no son las que en un principio nos habían encomendado. – “oye, y ya que estás, después de la interpretación telefónica me haces un informe-resumen sobre los puntos más importantes de la conversación”. – “pues mira, guapo/a, NO”. A veces nos da miedo, porque ser demasiado brusco o exigente desde el principio puede hacer que el nuevo cliente o cliente potencial no nos llame más o piense que no somos buenos para hacer ese trabajo, pero decir que sí a todo y aceptar lo que nos caiga encima es abrir la puerta a abusos laborales de los que después tendremos muchas dificultades en salir (jornadas laborables interminables o pagos ridículos, por citar algún ejemplo).

En mi caso, por no pararme a pensar en estos puntos detenidamente el verano ha traído consigo sufrimientos laborales que a mi lista de experiencias se suman con sangre, sudor y lágrimas. Ahora visto desde la distancia pienso que ha sido positivo y que me beneficiará en el futuro cargar en sobre la espalda la experiencia adquirida, pero ¡a qué precio!.

El verano es una época que trae grandes oportunidades para los noveles y los licenciados en traducción tenemos el cartel “flexible” colgado de la frente, pero con un poco de buen juicio y reflexión se puede sacar mucho partido de las diferentes experiencias que se nos presenten en nuestra vida laboral.

Cuando el cliente se convierte en tu pareja

Hace días que estoy absorbida por mi trabajo, me levanto con peticiones de traducciones y me acuesto con encargos entregados. Ya casi se ha convertido en rutina acceder a mis emails por la mañana y encontrarme el encargo del día (o los encargos del día), y todos vienen de la misma persona.
La verdad es que repaso mis últimos meses y no puedo sino felicitarme por mi suerte, hace semanas tenía que matarme a buscar trabajo y ahora se me haría extraño despertar y no encontrar en mi bandeja de entrada el encargo del día. He tenido suerte de encontrar un buen cliente, sí, pero, tal vez ese trato preferencial que me ha dado desde el principio haya sido el detonante de mi casi exclusividad.

 
Y no debería quejarme, todo lo contrario. Sin embargo, no deja de preocuparme el hecho de comenzar a percibir que he tenido que rechazar algunos otros encargos por responder a los encargos del susodicho cliente y, me da mi en la nariz, que esa casi exclusividad podría ser un arma de doble filo. Porque, desgraciadamente, en esta vida nadie es insustituible.
Nuestra relación se ha convertido casi en una relación de pareja (hablando en términos profesionales) y confieso que lo echo de menos el día que no tengo noticias de él. También hace más de dos semanas que descuido la actualización del blog (con la reflexión correspondiente y el ordenamiento de ideas) y que dejo de lado noticias, eventos y hasta webinarios importantes. He caído en la llamada “comodidad del traductor” y he dejado de lado lo más importante: “la visibilidad profesional y el marketing”.

 
¿Es grave doctor?
Bueno, aún es pronto para dar un diagnóstico, ya que todavía os estáis conociendo. Es cierto que hay mucha química entre vosotros, pero en una profesión “tan promiscua” como la vuestra, una excesiva fidelidad podría cerrarte muchas puertas. Date tiempo, por suerte te has dado cuenta a tiempo. No creo que sea necesaria una terapia de pareja, pero deberías dejarle claro de la manera más adecuada posible que tú también necesitas de tu propio espacio, salir con otras personas, buscar trabajo más allá de la comodidad que da saber que el grifo está abierto (en sentido figurado), ya que estancarte podría haceros caer en la rutina y provocarte una sensación de estancamiento que a la larga te perjudicará.

 
Ya, pero, ¿por dónde empiezo?
Buena pregunta. Lo dejaremos para la próxima sesión, después de haber reflexionado con calma.

Desvío de llamadas

Esta entrada no tiene mucho que ver con la traducción, pero como está basada en hechos reales me pareció interesante compartirla.

Hace un par de días mi madre me llamó porque una chica de una empresa de Londres estaba intentando contactar conmigo para una traducción urgente y mi móvil no estaba localizable. A ella no se le ocurrió decir que ya no vivía en aquella casa, por lo que los intentos por llamarme al teléfono fijo son vanos, como tampoco se le ocurrió darle mi usuario de skype o mi teléfono alternativo.La chica no me escribió y no he tenido noticias de ella (hecho que me da especial rabia porque quien me conoce sabe que paso más tiempo del aconsejable por los médicos frente al ordenador).

Por ello, basándome en la experiencia de una profesora y compañera intérprete decidí activar el desvío de llamadas de skype. Es un mecanismo muy simple y lo único que necesitáis es tener crédito en vuestra cuenta, ya que la llamada os la cobrarán a vosotros y no a quien os llame. De esta forma, si alguien con quien os comunicáis habitualmente por skype necesita urgentemente localizaros y no estáis online, solo con pulsar el icono de vuestro usuario os llamará al teléfono que hayáis predeterminado, sin ningún tipo de coste para él/ella.

Para activarlo tenéis que ir a tools>options>calls>call forwarding y activar la casilla que dice “forward my calls to:” seguido de vuestro número de teléfono.

Yo espero que me funcione y no tener que perder un buen encargo en un día que tengo libre solo porque mi móvil esté de huelga. Espero que a vosotros también, ya me contaréis.